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Hablar de Experiencia del Cliente es hablar de percepciones, emociones y razonamientos como resultado de la interacción de los usuarios y clientes con las marcas. Ya no es suficiente ofrecer un buen servio, un eficiente proceso posventa o un producto que cumpla estándares de calidad, estos factores se consideran implícitos en la oferta de valor y no corresponden necesariamente a diferenciales ante la competencia. 

 

Este es el resultado de las revoluciones industriales, cambios en los sistemas económicos y su influencia en la filosofía social. Es interesante analizar en retrospectiva como ha evolucionado el rol del cliente a lo largo de la historia, así como sus necesidades y expectativas. 

 

Cada uno de estos momentos históricos han promovido un aumento económico importante, pero también han ocasionado la necesidad de adquirir nuevos y constantes conocimientos y capacidades tanto a nivel organizacional como individual, de modo que la evolución no se convierta en una amenaza, sino en oportunidades, de allí que en todas las revoluciones hayan nacido nuevas industrias y modelos de negocio. Hoy, se habla de la economía de la Experiencia del Cliente, que no es otra cosa que incorporar en la estrategia de la organización el enfoque al Cliente, para garantizarle productos y servicios memorables, más allá de elementos racionales.

 

El camino a la transformación de la Experiencia del Cliente demanda en las organizaciones la innovación en sus procesos, promoción de cultura de servicio en sus colaboradores y uso de tecnologías en su front y back office, acorde con la madurez de la empresa, tipos de clientes y estrategia del negocio. 

 

Finalmente me pregunto, ¿queremos sumarnos a la lista que se ha quedado con ideas tradicionales o evolucionamos de manera proactiva enfocándonos en escuchar y entender las necesidades de los Clientes para implementar soluciones innovadores que provean experiencias memorables y propendan por la rentabilidad y sostenibilidad de los negocios?

 

 

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